1～4章で取上げた国土交通省が公開しているアンケートよりまとめた結果は次の通りでした。

反面教師と考えた時、これらの問題点をクリアー出来れば、少なくともマンション管理がうまくいかなくなる事態に陥らないと言えるわけです。

以上の結果を踏まえ、筆者のこれまでの体験と併せマンション管理を上手く行うために必要なことを考えます。

管理会社は、理事会をサポートする業務の委託契約を締結していますが管理会社もうまく運用する方法を提供できていないケースがあることもわかりました。

上手くいかない理由はサポートサイクルの方法にあることはすでに紹介しています。
（2020年9月特集　７章　標準管理委託契約を知る　ーここがポイントー）

記事の一部を抜粋します。

管理委託契約の事務管理業務は「住民サービス」「事務管理」「企画・助言」の3つのタイプ業務があり、管理会社が担当します。

3タイプの管理事務の特徴は次の表に示します。

業務タイプで考えると、「住民サービス」「事務管理」が成果物、達成行為が明確な業務であり、これに対して「企画・助言」は成果物、達成行為が不明瞭であり、理事会の満足度に依存する業務であることが最大の違いになります。

特に「事務管理」は定型業務であり、法律や規約に明確に処理方法が決められているため、成果物として預金通帳や各帳簿、検査報告書など特定の成果物があることが特徴です。

各タイプは業務フローで考えると次にような流れの中で実施されています。

いずれの業務も理事会が意志決定を行い、管理会社に業務指示を出すフローは同じです。

定型業務である「事務管理」（実務サイクル）は完成された業務フローであり、システム的な違いは各社でありますが成果物に違いはありません。正しく行われているか、行われていないかの評価以外にないと言える業務です。

そのため、管理会社間で優越さはありません。差があるとすれば議事録の提出が早い、丁寧、分かり易いなどの評価であり、担当者のスキルに依存することが管理会社間の差になります。

次に「住民サービス」（実務サイクル）は決められたフローで処理されます。駐車場の予約システムを導入するなど最新技術を提供する会社もありますが、多くの管理会社は、紙ベースで管理を行い、管理員が現場で業務を行い、管理室の端末に入力することで業務は完結します。

シンプルな管理組合（来客駐車場などを保有しない組合）であれば、管理員は清掃業務に特化、組合員はすべて紙ベースで担当者へ申し込み等を行う方法で業務を遂行します。

これに対して「企画・助言」は、全く別な業務と言えます。この業務は日常では発生しないことが特徴です。マンション内にアクシデントが発生した時に必要になる業務です。

アクシデントには、管理費等の値上げ、設備や施設の故障、クレーム、住民間のトラブルなど定型業務以外の業務です。

良好なマンション管理が実施されていれば全く起きないケースもあります。アクシデント発生時の「いざと言う時の対応力」とも言い換えることができます。

特定の成果物がないため、業務の完了は理事会が判断することになります。管理会社から提案される企画や助言に満足するかどうかが判断基準に大きく影響します。

その結果、満足度が高ければ理事会は管理会社に「信頼感」「安心感」を持ち、評価も高くなりますが、期待外れであれば「不信感」「不安感」を抱くことになります。

不信感を持たれるとこの程度の提案に高い管理費を払うことに疑問を感じる。その結果として管理費の割高感につながります。

２、サポートサイクルの実力

実務サイクルるとサポートサイクルの違いはご理解頂けたと思います。

サポートサイクルは、業務性から考えても管理会社の組織力と担当者のスキルに依存します。

管理会社はデベロッパー系と独立系に大別され、毎年公開されている顧客満足度ランキングでは、上位をデベロッパー系管理会社が占めています。

実務サイクルは、会社の規模等では差が出来にくく、管理会社の評価はサポートサイクルの評価が高いことに直結していると考えられます。

管理会社の多くはマンション内で発生するアクシデントやクレームについて、日々管理員から情報を吸い上げ、トラブル対処マニュアルを作成しています。（資料の名称は個々で異なります。）

もちろん、社外秘であり、管理会社の財産です。これを基に担当者、管理員への教育マニュアルが作成されます。

しかし、現実に発生するトラブルは、一律に解決できるほど簡単ではなく、各マンションに事情がありマニュアルだけで解決できる程単純ではありません。

マンションでもっとも多い騒音問題ひとつでもその原因によって解決手法は複数あります。

どれだけ場数を経験し、多くの解決方法の手法を持っているか、また各担当者がその知識を共有しているか、その上で担当者をバックアップする体制が用意されているかが非常に重要になります。

その点、デベロッパー系は建築、土木、修繕の技術を有し、マンション管理をサポートする体制が優れていることは歴然です。また、人材育成に熱心な会社は評価が高い傾向にあります。

実際、サポートサイクルは各管理会社の担当者が行いますが、手に負えない場合は専門部署などの知恵を借りて対策を立て、理事会に提案や企画として報告します。

その資料を基に理事会は方針を決め、管理会社が実行します。

担当者のスキルが重要になるわけが理解できますよね。

では、担当者のスキルとはどのような能力なのでしょうか？

３、担当者に必要なスキルとは何か？

トラブルやクレーム、案件を正しく把握する能力が必要になります。

この時、重要になるのが管理員の存在です。担当者はマンション内に常駐はしません。現場を把握する担当は管理員になります。管理員のスキルが足りなければ、現地で調査する必要があります。

住民間のトラブルであれば双方の意見を聞くこと、明らかに過失がある場合でも両者の言い分は聞くべきです。しかし、実際はこれも管理員に任せている担当者が多く、なかなか自ら調査を行うことはしません。

その上、担当者がマンションを訪問する回数は月に1回程度です。

管理員時代、担当者が調査で来館した記憶はほとんどなく、電話で状況を把握する程度でした。

サポートサイクルは現場を知らなければ解決することは出来ない案件も多く、社内のディスクワークだけで対応できるほど簡単ではありません。

では、なぜ、担当者は社内業務を優先するのでしょうか。

これは管理会社の体制に由来しています。（これについては7章で詳しく説明します。）

次に求められるスキルは、事態を解析する能力です。

「なぜ、このクレームが発生したのか？」「トラブルの原因は何か？」を探る能力です。

原因が分かれば、解決する方法を考え、理事会に提案、理事等に解決方法を選択する案を提示します。

ここで示す提案について、多くの方が勘違いをされています。

解決の方法を決定する役目は理事会であり、担当者にはありません。担当者の役割は理事が決定するために十分な情報を提供することです。もちろん、主観として結論を導くことも必要になりますが、決して選択肢を限定すべきではありません。

皆さんの担当者は如何ですか？

スキルが未熟の場合、その場しのぎの解決案を提出することが多く、同じアクシデントが繰り返されます。

４、管理員の役割は重要

サポートサイクルでは管理員も重要な役目を負います。

担当者は現場を訪問することは少なく、管理員の情報に依存しています。そのため、管理員は状況把握に必要な情報を提供します。管理員の能力が不足していれば、不完全な情報が担当者に伝わります。結果として判断を間違うことも多くなるでしょう。

管理員に求められる役割にコミュニケーション能力が大きく関与しているのはこのような状況では当然と言えるでしょう。

しかし、管理員にそこまでの能力を求めることにはかなり疑問が残ります。本来、担当者が行うべき仕事を管理員に任せる姿勢が間違いなのではないかと考えます。

管理員には優秀な方も多くいますが、一方老後の生活を支えるアルバイト感覚の方も多く、能力差が激しく、それも含めて管理会社、担当者は業務をフォローする必要があります。

実際、現場で起こるクレームやアクシデントは管理員の裁量で処理されることがほとんどです。（当然、マニュアルに従って処理されますが、一定の裁量権は事実上付与されていると考えるべきでしょう。）

管理業務の顧客満足でも「管理員の質が良い」を理由に挙げる方が多い理由も理解できます。

５、担当者の対応をチェックする

サポートサイクルにおける担当者の重要性がご理解頂けたと思います。

では、皆さんの担当者は理事の皆さんにどの程度の満足度を提供しているでしょうか？

特に、管理費のコストが高いと感じている皆さんにはとても気になることでしょう。

当事務所で実施している簡単なチェックシートがあります。是非、次の項目を確認してください。

それぞれの質問にはサポートサイクルの評価につながる内容が含まれています。

「はい」「わからない」「いいえ」でチェックして頂いて構いません。「はい」より「いいえ」の回答が多かった方は、サポートサイクルが上手く機能していない可能性があります。

抜粋としたのは、実際にお客様に行うヒアリングでは、全部で30項目のチェックがあり、質問内容ももっと具体的になります。

幾つかの設問の意図をご説明します。

No1、No４はアクシデントなどへの迅速性についての質問ですが、「迅速性」は感覚的評価であり、理事の感覚で評価される難しい項目です。同じ期間で処理しても相手が「早い」「遅い」は評価分かれます。この評価は担当者の仕事への満足度をチェックしています。

No3は相見積もりに関する質問です。他社との比較を行わず既存会社の価格を理事会に提示する提案が定常化されている理事会は、コストの選択権を与えられていないと判断します。

No5は実務業務の最低限の業務が実施されているかを確認しています。履行率（消化率、達成率など）に大きな差異があれば、そこには原因があり、大きな問題が発生する前に対策を打たなければいけません。

これ以外にも各設問にはサポートサイクルの運営を知る上で重要な内容が含まれています。

６、改善請求を行う

担当者の能力、あるいは業務方法に問題があれば、本人、あるいは上司、管理会社に改善請求をすることで打開を試みます。

理事会が求めること、現在不足していると考えていること、改善して欲しいことを明確に示し、一定期間の猶予を与え、経過観察を行うことになります。

担当者の交代、サポートの強化など各社で対応は異なりますが、理事会が求める要求に応えることが前提です。

実際のコンサルティングでは猶予期間として1年程度を与える方法が最も効果的です。

改善請求は管理委託契約更新時に行います。「1年間様子を見ます、来年度は契約再契約の判断も含めて今回の要求への評価をさせて頂きます。」と管理会社に組合の意思を表明します。

これにより、来年度の更新で判断がしやすくなるだけなく、管理会社もそれなりの対応をすることに期待できます。また、契約途中の解除は面倒な作業が増えるため、それを避ける意味もあります。

理事等は特に何も変えることはありません。管理会社の対応のチェックを行うだけで負担は増えません。

これが、サポートサイクルに問題がある管理会社への対応方法になります。

マンション管理の管理費の内訳を知ることは削減の第一歩です

管理費は支払額だけが注目されがちですが、管理費って何に使われているのでしょうか？

定額費用は管理委託契約で取決められた金額です。徴収、出納、定期点検、定期清掃、管理員・清掃員、報酬より構成されています。

館内で突発的に起こる修繕費用、共用部光熱費、水道費、通信費、消耗品は各月末に清算され、指定の期日に支払う方法です。

もし、管理費の削減を目指すなら、共用部で発生する費用の見直しから始めることになります。

出納業務のシステムは各社で違う

管理会社は独自の会計ソフトを構築しています。今時手書きの帳簿で管理している会社はありません。そのため、一度構築すればマンションが変わっても使用できます。

各管理会社はシステムの維持管理を行うだけです。

出納業務に大きな違いはない

入金と支出を管理する出納管理は簿記で決まったルールで行われ、そこに独自性を取入れることはできません。

科目の名称が各管理会社で違う程度であり、計算方式や内容に違いがでることはありません。

出納業務の違いはボリューム

組合員が20戸と組合員300戸では入力作業の量が異なります。同様に設備や施設が多くなれば消耗品の品目、使用量が増え、それに伴って入力作業が増えます。

これがマンション管理費が戸数に依存する最大の理由です。

検査業務に大きな違いはない

法定検査は、検査項目、検査方法、適合基準は決められています。実施会社で測定装置が違うことはあっても結果には違いはありません。

異なるとすれば費用です。同じ検査でも各社価格設定が異なります。それ以外に違いはないと考えるべきです。

管理会社のシステムはマンション管理組合の家計簿と同じ

出納記録は「科目」「品目」「発注先」「発注日」「発注数」がシステムで管理されています。

例えば、管理会社に「月別電気料金の表」「月別消耗品の内訳」「月別コピー用紙の発注量」を依頼すれば数日で提出してくれます。

大事なことは、理事会が指示を出せば、組合運営を見直すデータが苦労せずに手に入ることです。

このデータを揃えれば、無駄使い、節約費用を検討することができる。

これは是非、覚えておいてください。

＊余談ですが担当者は「えっ」と思うはずです。

消耗品の発注先をチェックすることも重要です

コピー用紙などの消耗品の発注は管理会社に一任しているケースがほとんどです。

印刷物の量は驚くほど多い

総会資料はかなりの枚数になりますよね。

皆さんはあの資料の紙の質に拘りますか？

15ページであれば戸数分配布されます。小規模マンションでは社内コピーや管理員室に設置さえているコピー機で対応できますが、大きな規模のマンションでは印刷屋に毎年発注します。

これも工夫すればかなり経費削減になるはずですが、あまり検討した管理組合の話は聞きません。

各戸に毎年保存する必要性はなく、管理室に1冊原本がある、あるいは磁気媒体で保存すれば良いだけなんですけどね。

多くの組合が導入した高圧受電方式

管理費の経費削減と言われると共用部の電気代の削減がよく議論されます。特に高圧受電方式は万能ツールのように言われていますがマンションの規模によって効果には大きな違いがあることに注意が必要です。

時間と費用をかけた割に卓上の計算ほど効果が出ていない管理組合はたくさんあります。

マンション管理への高圧受電方式のコンサルティングを依頼する件数は増加していますが、その前にまずは月の使用額、館内の照明器具の台数、余剰照明の可能性の検討をすべきでしょう。

一般的に分譲マンションの照明は分譲時の見栄えや館内の解放感を得るため、装飾照明が多いと言われています。もちろん、館内が薄暗い場合は無理に外すことは必要ありません。

もう一点24時間点灯の必要性を確認することです。人センサーやタイマー機能の付加で電気代の節約も出来ます。いずれも大掛かりな工事の必要がないこともアドバンテージです。

まずは身近で出来ることを優先すべきです。

LEDへの交換

電球だけLEDに交換することは危険なので止めましょうね。説明書を読み、照明器具ごとの交換が必要かどうかを確認してください。（目安としては蛍光灯以外に小さなランプ（グローランプと言います）があるものは交換できません。）

管理運営では照明ライトの交換台帳の記録、購入数と使用数、在庫数を把握しています。管理員の経験では蛍光灯で10年前後が交換時期になることが多く、場所や特定の照明だけ交換頻度が高くなる傾向があります。（照明器具にも当たり外れがあるのかもしれませんね。）

LEDは消費電力が少なく、長持ちすることが特徴です。電気代の消費量は60～70％と言われています。ちなみにLEDには保証期間があり、その間に切れた場合は無償で交換を行うことが一般的で、概ね4～5年と設定されているようです。

LEDへの照明器具を交換は意外に費用も掛かる大掛かりな工事です。導入効果を検証した上で判断すべきです。

自治体によっては助成金、助成金の利用も出来る場合があります。

組合員が使用しないものは無償提供

管理員時代に掃除機や扇風機が粗大ごみで出されることがよくありました。

館内で使用する清掃用具は消耗品として購入しますが、「延長コード」「スタンド型蛍光灯」「掃除機」など故障でない場合、提供いただき利用したことが何度もあります。

これも節約です。管理員から理事会などで提案する機会を与えれば節約になる気がします。

インク代は馬鹿になりません

年賀状の印刷であっという間にプリンターのインクが無くなった経験はありますよね。

印刷物が多い管理組合は、年間のインク代も馬鹿にならないケースがあります。

各戸配布を減らし、掲示板を活用するなどしてインクの消費を減らすことも意外に経費削減に効果的です。

いずれにしても消耗品のリストと支出金額の基本データが必要になることを忘れずに！！

「ほうれんそう」は上司への報告だけではない

「ほうれんそう」は上司への報告、連絡、相談と思っている方はいませんか？

上司から部下へ「ほうれんそう」も重要であり、信頼関係の構築には必要です。

管理員時代、何人もの担当者（管理業務主任者）の下で働きましたが、本当によくあったこととして館内の問題点を報告しても何のフィードバックをしない担当者の多さに驚きました。

「壁にひびを発見したので確認をお願いします」と報告したことがありました。その後、何に連絡もなく住民の方が気づき、後日、修繕工事を実施したことがありました。「上司からはもっと注意して巡回するように」注意を受けました。管理員日誌には報告記録を残していましたが、担当者の責任を問われることはなく、管理会社は管理員の変更をしました。（私が違うマンションに移動、違う担当者の元で働くことになりました。）

これに類似する話はたくさんあります。その後、何度も同じような経験をしたことがあり、基本的に管理会社の担当者は信用していません。

マンション管理士になっている今でも管理会社の担当者とは慎重に接するようにしてますね。

管理会社も担当者も騒ぎは避ける

マンション管理業業界には「事は荒立てず、出来るだけ事なかれであること」と言うの暗黙のルールがあります。

理事会が困れば管理会社の負担が増えることを前提に生まれた言葉なのでしょうが、何とも理事会にとっては納得いかない考え方です。

この体質がサポートサイクルが成長しない大きな理由です。

管理会社はマニュアルが大好き

マニュアルは誰でも一定のレベルを提供する時に必要です。マニュアルを重要視することは大切ですが、どんなに素晴らしく細かなマニュアルを作成してもそれを実行する担当は人間です。

管理業務の中でも有名なマニュアルは管理員の清掃マニュアルです。床の拭き方ひとつもマニュアルで示されています。ただし、その通り行うと一日中掃除をしても契約箇所を終わらせることは出来ないでしょう。

管理会社がマニュアルを重視する理由

管理員の教育が理由ですが、もうひとつ大きな理由があります。雇用責任の回避です。

管理員のミスは管理会社の責任になります。特に管理員への指導等が不十分だったと認められると責任を負うケースが想定されます。マニュアルがあれば基本的な作業は指導済みであると主張できます。

担当者の「上手くやりくりしてください」は悪魔の言葉

マニュアルですべて対応できるはずはなく、管理員は現場を知り、マニュアルに従いながら最適な方法を見つけ実行します。

例えば日常清掃だけの管理員は、契約時間内に清掃作業を行う契約になりますが、実施個所は管理員の裁量に任されているケースがほとんどです。

担当者からは、時間内に上手にやりくりしてくださいと言われます。要するのクレームが発生しないように館内を清潔に保つことが目的です。

特にゴミ集積所などで問題が起きた時などは他に予定していた仕事ができないこともしばしばあります。

1円を軽く見ては管理費の削減はできない

100円ショップに行くとついつい余計なものも買ってしまう方は多くいます。

「100円だからいいか」と思うと気づくと1000円、2000円になっている。いざ買ったが使うことなく廃棄する。

経費削減はプランナーにとって重要な業務ですが、先輩プランナーから教わったことで印象的な言葉が「1円を甘く見るな！1円の削減が出来ない奴は100円の削減もできない」

確かに長く仕事をしていると色々な局面で削減を強いられることがありますが、削れるところは1円でも削る精神がないと上手くいかないことは身をもって痛感しますね。

気づき始めている緊急事態への対応

これだけ異常気象や大震災が身近になるとマンション管理組合も緊急事態を想定した対応を考えるようになっています。

都内であれば、ゲリラ豪雨や台風による浸水です。皆さんの自宅にも浸水災害地図が地方自治体から配布されているはずです。

もっとも懸念される事態は、電気施設の水没による館内の停電でしょう。電気が止まると給排水設備が完全に停止します。また管内の電気は止まりエレベータも停止する事態が想定できます。

このような事態が想定される地域に立地しているマンションでは、各戸で災害に備えること以外に管理組合として検討を行い、事前に防止できる手立てを検討すべきです。