NTTコム、オンラインNPSベンチマーク調査では、管理会社契約の区分所有者に対してのアンケートで、管理会社のリプレース経験者の割合、その時のリプレース理由について質問、その結果が報告されています。

その結果から管理組合が管理会社のリプレースを行う理由について考えます。

前章で管理会社を継続契約する理由についての調査結果から「区分所有者が評価する管理業務とは何か？」を考察しました。

その結果、区分所有者の皆さんは、何かにひとつに特化した理由ではなく、「ストレスのない住環境」、「納得できるコストパフォーマンス」、「実感できる信頼できる会社であること」、「将来への安心感」、「危機管理への対応」の５項目のバランスを考えて契約相手を決定していることがわかりました。

一般に分譲時には分譲会社が管理会社との管理委託契約を締結した状態で販売されます。購入者の皆様は、当然に（選択肢はなく）管理会社との管理委託契約を引継ぎます。これは販売のシステム上、仕方ない方法です。

管理会社のサービスを実際に体験するのは入居後になります。入居後、管理組合は存在はしますが、運営の主導権は管理者である管理会社です。これは標準管理規約で１回目の総会開催までの短期間には認めていることです。

結果から２割弱の方にリプレース経験があるようです。「分からない」と回答された方は、管理組合の無関心なのか、中古物件購入者でしょう。

２割弱が多いか、少ないかはそれぞれの判断でしょうが、このアンケートでは物件の分譲時期がわからないのではっきり言えませんが、2003（平成15）年4月に国土交通省が「マンション標準管理委託契約書」を公表する以前には、管理会社と管理組合の揉め事は数多くあったと聞きます。

それまでは、管理組合から預かる管理費等（管理費、修繕積立金、その他使用料）と管理会社の資産を混在管理する方法が一部の管理会社で行われていたため、厳格な資産管理ができていなかったそうです。

「マンション標準管理委託契約書」が公表された後は、資産管理の方式も明確化され分別管理が当たり前になり、不透明な会計を原因とするリプレースは激減しました。

この経験をされた方が含まれている可能性もあり、１８．７％が多いか少ないかは判断が難しいところですね。注目すべきは６０％強の方が初期の管理会社が継続契約していることです。

正直、６０％強の管理組合では管理会社と一定の信頼関係を維持しながら運営が行われていることに安心しました。

もっとも多かった理由は「管理会社に支払う費用が高い」でした。

管理会社の契約継続の理由では２位でしたがリプレースでは１位。

いずれの結果も区分所有者の方は納得できるコストパフォーマンスを求める傾向が強いようですが、これは理解できます。

分譲時に契約されている管理会社は、分譲会社と交渉して決定された価格です。区分所有者の皆さんは一切の価格交渉を行っていません。しかし、更新時に価格交渉はできることから価格が折り合わなかった結果、あるいは価格に見合う管理をしていないと判断されたのでしょうね。

２位は管理会社の「提案やアドバイスが不十分」。

契約継続ではそれほど上位の理由には挙げられていなかった項目です。

これにつながる理由としては「ルールを守らない住民」（７位）「管理費を払わない住民」（８位）への対応が不十分と感じてリプレースを行った管理組合もあることがわかります。

マンション現場の従業員に問題があったことを理由にリプレースが行われたこともはっきりわかります。

＊コンシェルジュはクリーニングサービスなどの付加価値サービスのことで、ホテルのフロントをイメージしてください。管理員とは明確に差別化されています。

４－１、実務サイクルで起きる理由

管理会社／フロントに起因する理由の中で実務サイクルで起きる業務は、長期修繕計画（２位）、会計が不明瞭（６位）があります。

先ほども少し書きましたが、管理委託契約には長期修繕計画の立案業務は含まれていないはずです。

そこで、長期修繕計画に関係する業務が不十分とした理由を考えてみましょう。

長期修繕計画の立案は国土交通省から公表されている「標準管理委託契約書」では次のように記載しています。（基幹業務の別表に次のように記載されているだけです。）

赤アンダーラインに示したように管理委託契約に長期修繕計画の立案業務は含まないことが一般的です。

その理由は、分譲開始時に分譲会社は建設会社が作成した仕様書（見積書を含む）を保有しています。この基礎データがあって初めて修繕計画が立案出来ます。そのため、区分所有者に配布される規約には分譲会社が作成した修繕計画が記載されていることが一般的です。

しかし、中には長期修繕計画を作成せずに分譲を行う会社もあります。この場合、管理組合は自費で長期修繕計画の立案費用を負担することになります。概ね管理組合設立後、３～５年以内には準備すべきとされています。

長期修繕計画は５年ごとの見直しを基本としています。５年ごとに防水や外壁などの劣化状況を確認する調査・診断が実施され、その結果から長期修繕計画の見直しを行います。（この期間は特に決まりはなく、目途として国土交通省が指針内で示しているだけです。また今後この期間は変更される予定です。）

この見直し業務は管理委託契約には含まれず、その都度、管理会社、あるいは調査会社と別契約を締結することが必要になります。

管理会社は長期修繕計画の修繕積立金の推移状況については報告をしますが計画そのものの見直しは行いません。しかし管理会社は管理委託契約書内で設備等の修繕等の保全に関する業務を担当するため、マンション内の劣化状況をある程度把握しています。そのデータを基に理事会に修繕時期等のアドバイスを行います。

この業務は、基幹業務のひとつで、組合員の資産、住環境の維持に重要な業務であり、サポートサイクルに分類されます。

この業務が不十分であればリプレースの理由として十分な理由になります。

長期修繕計画が不十分とは恐らく、躯体の不備や設備等の修繕・保全について適切なアドバイスを実施せずに放置したこと、あるいは実施が必要と気づきながら報告を怠り、修繕費が多額になってしまった等の原因と考えられます。修繕計画の立案を実施しなかったとは区別して、勘違いすべきではありません。

実務サイクルって何？

実務サイクルは当サイトで命名した管理委託契約書に記載されている基幹業務の中で年間収支計画書に従い日々ルーティンとして処理される業務のことです。

理事会（理事長）の指示により管理会社が決まった手順で事務処理を行い、毎月月次報告として報告を行います。

サポートサイクルって何

サポートサイクルも当サイトで命名した実務サイクルとは異なる支援業務を中心にした業務です。

決まった業務はなく、アクシデントや問題が発生した時に管理会社が提案、あるいは理事会の指示によって調査、報告を行う業務です。

管理会社の実力を問われる業務で、主に管理委託契約の理事会の支援業務に含まれます。

実務サイクルとサポートサイクルの本質的な違い

両者の違いは実務サイクルは成果物を定めていますがサポートサイクルは管理会社のスキルに依存するため、理事等の求めている結果と管理会社が提供するサービスが一致しないケースが多々あることが違います。

そのため、管理会社がこの程度で大丈夫だろうと業務を行っても理事等は物足りないと判断することになります。

標準管理規約で規定している理事会の職務は理事長、会計担当を任命すること、理事等を相互に監督すること、管理組合の意志を集約することの３項目です。マンション管理の実務は委託契約した管理会社に指示を出すことで執行を委託しています。この業務フローの中でマンション内で発生する様々な事態に対して管理組合は適切に対応する必要があります。

とは言え、理事会の理事等は経験も浅く、法的な知識、設備や施設の知識も管理を行うには不十分です。

そこで管理会社（この場合はフロントが担当）が解決するためのアドバイスや調査、提案を行います。これがサポートサイクルです。

例えば、他のマンションの実例や組合員への意識調査を目的としたアンケートの実施を実施することもサポートサイクルです。設備的な問題になった箇所の検証を行いアドバイスすることもサポートサイクルです。これ以外にも様々な業務が考えられます。

この業務は、調査能力、データの解析能力はもちろん、相手に結果を伝えるプレゼン能力も必要です。皆さんの管理会社の担当者はどうですか？

以上のことより、２位に挙げられた「提案やアドバイスが不十分」とはサポートサイクル業務で理事等が希望する内容に応えることが出来なかったために不安感や不信感を持ったために契約の変更に至ったと考えられます。

実務サイクルは、ルーティン業務が中心で管理会社による差が表面化しずらく、サポートサイクルは管理会社の総合力を示すため、サポート体制、フロント人材の資質（知識、経験、コミュニケーション能力等）など管理会社で実力差が出やすい業務になります。

この点は管理契約を継続した理由（６章）で示された「ストレスのない住環境」につながり、もっとも重要視された項目でもあります。

フローからも分かりますが、当事者に注意するのは管理員です。この時も行為の中止をお願いする程度で強制力はありません。

中には逆切れをする住民の方もいます。この作業は管理員に多大なストレスを与え、中にはこれが原因で職を離れるか方もいるほどです。

同じ行為を繰返す場合は、フロントに相談、フロントは理事会に対処をお願いします。管理組合は検討を行い、意思決定、フロントに指示を出す流れになります。一般的には館内に注意喚起を掲示します。

それでも同じ行為が行われる場合は、個人を特定し理事会が個別に注意します。大抵の場合はこれで収束しますが、それでも繰返す場合は覚書や誓約書と言った書面による約束を取り付けます。

管理員は、「ルールを守らない住民の存在」を出来るだけ記録に残します。最近では館内に設置されている防犯カメラの映像も重要です。これらの事実に基づいて理事会は、常習性、危険度、迷惑の加減などを考慮して最終的な判断をくだします。

今回、リプレースをした原因として指摘された内容はサポートサイクルが上手く働かず、理事会、住民の期待に応える対応が出来なかったことが推測できます。

しかし、最終的には住民のモラルに依存しているため、手に負えない場合もありますが、その時は法的制限を加える方法もありますが、管理組合の共同利益に反する行為に認定する必要があり難しい問題です。

督促は管理委託契約範囲内は実務サイクルですが、督促にはノウハウがありサポートサイクルも重要な割合を占めます。

訪問・督促の期間は、債務者の事情や心情を踏まえて一定期間の猶予期間の延長と考えますが、６カ月以上の未納が続けば理事会も事務的な法的手続きに入ります、この期間は特に決まりはなく、理事会の裁量により決定されます。

督促や訪問を全く行わない管理会社は問題ですが、債務が解消しないことは債務者の問題であり、管理会社が責任を負うべきことではありません。

債務の取立てには一定のルールがあり勅使・経験がないと法的ペナルティーを受けることもあります。また、法的手続きを行う際には督促等の履歴は裁判で重要な証拠になるため、督促履歴の記録を残すことも重要な業務になります。

「〇月〇日まで待ってください。」など支払う意志を示している時は口約束ではなく、覚書や誓約書等の書面に残し記名を貰うことも重要です。

債務の解消を求める業務と並行して最悪のケースを想定して準備についてアドバイスすることフロントの重要な業務です。さらに令和３年に新民法が施行され、時効の名称や期間に変更がありました。当然、理事会にその概略を説明する程度のフォローはサポートサイクルに含まれると考えられます。

また、内容証明の発行を管理会社に依頼する場合や弁護士等の専門家に相談、依頼する場合は管理委託契約以外に別途契約が必要になります。

管理会社のリプレースの原因が債務者の債務履行が行われなかったことが原因とは考えられません。管理会社が督促等の要請に誠実に対応しなかった、あるいは理事会が求めるアドバイスを提示できなかったことが原因と推測されます。

督促（催告）と内容証明は何が違うの？

時効は皆さんよく知っていますよね。

借金（債務）にも時効があります。

時効の大前提として、債権者も債務者も債務の存在を互いに主張しなかった期間が一定期間を超えると債務を免除する権利が債務者に発生します。このことを消滅時効と言います。（実際には借金をした事実がなくなります。）

ただし、勝手に借金が消えることはありません。必ず債務者が裁判所に時効の援用を申出る必要があります。これが認められると消滅時効が成立します。

債権者にとっては迷惑な制度ですが法律で認められた債務者の権利でもあります。

これを阻止するのは、代表的な方法に２つ方法があります。

１、債務者が債務を認めること

２、債権者が催告（返済請求）を裁判所に申立てること

催告は債権者が「支払ってください」と請求する行為ですがその行為を誰も証明してくれません。催促状を渡しても債務者が破棄してしまえば受取っていませんと言われれば請求した事実の証明はできません。そのため裁判所に申立てる必要があります。

これを郵便局から内容証明により通知すると郵便局のその内容は10年間保管され、配達した記録も残ります。相手が受取りを正当な理由なく拒否した場合は保管期間を過ぎると受取ったと同じ効果が発生します。これで請求の事実を証明することができます。

催告をした時点から時効はリスタートになるため、裁判所に返済の申立てをすれば最終催告日が消滅時効のスタートが認められます。一定期間ごとにこれを繰返せば消滅時効の成立を防ぐことになります。

内容証明の有効期間は６カ月で、その間に裁判所に返済の申立てをすれば消滅時効を一旦停止することができます。

債権会社（カードローン会社等）からの普通郵便等の督促状には法的に証明する書類にはなりませんが、内容証明で行う督促行為はカードローン会社がこの債務者は請求しましたと法的に証明する資料になります。

新民法で何が変わったの？

成人が２０歳から１８歳に変更されたことは知っている方も多いですよね。新民法ではその他にもたくさん改正されました。ここでは皆さんに関係が深い管理費等の債務に関する改正点を説明します。

１、法定金利の改正

旧民法では延滞金の延滞利息は特約契約が無ければ年利５％でしたが、改定後は年利3％に変更になりました。（この金利は３年に一度見直されます。）

多くの規約には特約で別途定められていると思います。そのため、規約に定めた遅延利息で計算され、請求額が決まります。

２、消滅時効の期間

旧民法では債務の時効が成立する期間は債権の発生原因によって異なりましたが、今回の改正で見直され債権一般について２つの基準に統一されました。

ア、権利を行使できることを知ったときから５年

イ、権利を行使できるときから１０年

組合管理費等は債権の性質上５年です。（これも旧民法時と変わりありません。）

３、時効の完成の猶予

民法特有の言い回しですが、「時効の完成の猶予」とは時効を一旦、停止させることです。

時効の完成を阻止する方法には幾つか決められたルールがあります。

継続している消滅時効の時間をゼロに戻す方法と中断させる方法があります。消滅時効の時間をゼロに戻す方法には債務者の債務の承認（借金を認めた時）と債権者の催告（返済を裁判所に申し出た時）が代表的例です。

これに対して継続している消滅時効の時間を中断させる方法があります。例えば１週間後に時効が成立するような場合に早急に消滅時効の時間をストップさせる必要があります。

今回の改定ではこの方法に債務について債権者と債務者が話合うことを書面に残した時、一旦時効は停止することが加えられました。

話合いの結果後に時効は継続するか？債務が消滅するかは決まりますが話合いをすることで合意できれば時効をストップができます。

以上３つが皆さんに関係する改定です。

今後もいろいろなところに「せっかめメモ」は登場します。是非、参考にしてくださいね。

５、マンション内従業員が原因でリプレースする理由

管理員、清掃員の対応について不満があり、それが原因でリプレースしたことはわかりますが、管理員、清掃員の対応の何が問題だったのでしょうか？

私は管理員の経験もありますが酷い管理員がいたことは知っています。また、以前の勤務先の管理員室の床に数多くの煙草の焼け跡があったことに驚いた経験もあります。それ以外にも月次報告書や住民からの投書に管理員に対するクレームを数多く見たことがあります。

一般的に管理員は配属前に業務研修と併せて管理員としての禁止事項などの研修を受けます。この他に関係法令に関する研修もあり、マンション管理に関する一通りの教育を受けた上で各職場に配属されます。

特に、日ごろの挨拶、言葉使い、事務所の整理整頓、丁寧な接客の指導、居眠り、さぼり、スマホいじりは注意するように事あるごとに言われます。

これは当然のことで管理員は上司の目が届かないところで仕事を行います。住民の目があると言え管理員室がありさぼるつもりがあればさぼれる環境で仕事をする以上、本人の自覚は絶対に必要です。その上、管理員は、日々居住者と接するポジションにあり、評価の対象になりやすい故に勤務態度は管理会社の評価に直接に結び付きます。

清掃員も同様で掃除後の床が濡れていたり、館内にゴミや汚れが頻繁に目立つようであれば、クレームの対象になります。特に床掃除はいい加減な仕事は転倒事故につながることもあり丁寧さが求められる仕事です。

管理会社も両者には教育の徹底、研修の充実化など最大限努力はしますが、監視の目が行き届かないこともあって、さぼる人はさぼります。

清掃のように技術的なスキルも求められる場合もあり、多くの会社が専門業者と外注契約の上で業務を行うケースも少なくありません。

管理員も清掃員も世の中では老後の簡単な仕事のように見られている面もありますが、皆様が考える以上にスキルを求められる仕事です。

住民から信頼を得た管理員は定年を過ぎても、住民から勤務の継続を求められ７０歳を過ぎても元気で働いている例もあります。

しかし、管理組合からクレームがあれば管理会社やフロントにとって管理員や清掃員は容易に交換が出来る人員です。リプレースの直接的な原因になるとは考えにくく、管理会社が彼らの存在を重要と考えずに、教育も何も行わずに現場を担当させ、クレームに対しても大した改善も実施しなかった場合などの特殊なケース以外は思いつきません。

このような管理会社が存在していたのは昔の話だと思っていたのですが、まだ一部に残っているとすれば管理会社をリプレースするには十分な理由です。